カスタマージャーニーマップ

顧客が製品やサービスを認知してから購入・利用・推奨に至るまでの一連の行動・思考・感情を時系列で可視化した図。顧客体験の全体像を把握し、改善ポイントを特定するために使われる。

顧客が製品やサービスを認知してから購入・利用・推薦に至るまでの一連の体験を時系列で可視化した図。各接点での顧客の行動、感情、課題を整理し、CX改善に活用する。

顧客が製品やサービスを認知し、購入し、利用し、サポートを受けるまでの全ての接点（タッチポイント）を通じて得る体験（顧客体験）を、一貫したものとして設計すること。個々の画面の使いやすさを扱うUXデザインより広く、店舗、広告、問合せ窓口などの接点も対象にし、カスタマージャーニーマップがよく使われる。

ユーザーが何を言い（Say）、何を考え（Think）、何をし（Do）、何を感じているか（Feel）を、調査の結果を基に1枚の図に整理する手法。ユーザーの立場から考えを共有し、発言と行動の矛盾などから潜在的なニーズを見つけるのに使う。デザイン思考の共感の段階でよく使われる。

顧客がサービスに接する体験だけでなく、その体験を継続的に実現するための組織、仕組み、提供のプロセスまで含めて設計する考え方。顧客と提供者の双方の視点で、カスタマージャーニーマップやサービスブループリントを用いて全体を可視化し、新たな価値の創出を図る。