顧客満足度調査

ITサービスに対する顧客の満足度を測定するための調査。定期的に実施し、サービスの品質、対応の迅速性、コミュニケーションなどの観点で評価を得る。CSI活動の重要なインプットとなる。

ITサービスに対する顧客の満足度を測定するための調査。定期的に実施し、サービスの品質、対応の迅速性、コミュニケーションなどの観点で評価を得る。CSI活動の重要なインプットとなる。

1つ以上のインシデントの根本原因。原因が特定されていない段階でも問題として記録・管理される。問題管理プロセスで調査・診断を行い、根本原因の特定と恒久的対策の立案を目指す。

実際の業務現場に出向いて観察や聞き取りを行い、一次情報を集める調査手法。担当者が意識していない作業や例外処理まで把握できるため、アンケートだけでは分からない業務の実態をつかめる。

製品やサービスの開発・販売のために、市場の動向や顧客のニーズ、競合状況などの情報を体系的に収集・分析すること。マーケティング戦略の立案に不可欠な基礎データを提供する。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスの企画・設計・移行・運用・改善の各段階における管理手法を包括的に提供し、ITサービスの品質向上を支援する。