問題

サービスマネジメントで、1つ以上の実際の、または潜在的なインシデントの根本原因（JIS Q 20000-1）。問題管理で原因を特定して恒久的な解決策を講じ、解決策が見つかるまでは既知の誤りとして記録して回避策を共有する。

1つ以上の、実際に起きた又は起こりうるインシデントの根本原因。問題管理で記録し、根本原因を調べて恒久的な解決策を講じ、インシデントの再発や発生を防ぐ。根本原因又は回避策がわかったものは既知の誤りとして管理する。

インシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を見つけて再発を防止するプロセス。問題の特定・記録・分類・調査・診断・解決・クローズの一連の活動と、既知のエラーの管理を含む。

根本原因が特定され、ワークアラウンドが文書化された問題。既知のエラーデータベース（KEDB）に登録され、インシデント発生時の迅速な対応に活用される。

ITサービスに対する顧客の満足度を測定するための調査。定期的に実施し、サービスの品質、対応の迅速性、コミュニケーションなどの観点で評価を得る。CSI活動の重要なインプットとなる。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。