FAQ

よくある質問とその回答を整理した文書またはデータベース。サービスデスクの対応効率化やユーザのセルフサービスを促進するために活用される。ナレッジ管理の一形態である。

既知のエラーとそのワークアラウンドの情報を蓄積したデータベース。インシデント発生時に参照することで、過去に解明された問題に対する迅速な対応を可能にする。

サービス提供に必要な知識を収集・整理・共有・活用するプロセス。FAQ、既知のエラー情報、手順書などをナレッジベースとして蓄積し、インシデント解決の迅速化やサービスデスクの対応品質向上に役立てる。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスの企画・設計・移行・運用・改善の各段階における管理手法を包括的に提供し、ITサービスの品質向上を支援する。

ITサービスの提供者と利用者の間で合意される、サービスの品質水準に関する取り決め（サービスレベル合意書）。稼働率、応答時間、障害復旧時間などの具体的な数値目標と、未達成時の対応を定める。