SMサービスマネジメントシステムの計画及び運用 · 解決及び実現

既知のエラーデータベース

Known Error Database

きちのえらーでーたべーす

既知のエラーとそのワークアラウンドの情報を蓄積したデータベース。インシデント発生時に参照することで、過去に解明された問題に対する迅速な対応を可能にする。

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Past Exams

過去問での出題

過去問で 1 回出題（ITサービスマネージャ試験 1）

出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

根本原因が特定され、ワークアラウンドが文書化された問題。既知のエラーデータベース（KEDB）に登録され、インシデント発生時の迅速な対応に活用される。

サービス提供に必要な知識を収集・整理・共有・活用するプロセス。FAQ、既知のエラー情報、手順書などをナレッジベースとして蓄積し、インシデント解決の迅速化やサービスデスクの対応品質向上に役立てる。

よくある質問とその回答を整理した文書またはデータベース。サービスデスクの対応効率化やユーザのセルフサービスを促進するために活用される。ナレッジ管理の一形態である。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。