継続的改善

サービスマネジメントシステムやITサービスの有効性・効率性を継続的に向上させる活動。PDCAサイクルに基づき、現状の問題点を分析し、改善策を計画・実施・評価することを繰り返す。

マネジメントシステムやサービスの適切性、妥当性、有効性を高めるために、改善の機会を特定し、改善活動を評価・承認・実施する取組みを繰り返し行うこと。PDCA サイクルを回し続けることで実現し、JIS Q 20000-1 や JIS Q 27001 などのマネジメントシステム規格で要求される。

サービスやプロセスの現状を測定・評価し、改善策の実施と効果確認を繰り返して段階的に質を高めていく活動。PDCAサイクルを回すことで実現し、ISMSやサービスマネジメントシステムの要求事項でもある。

サービスマネジメントシステムやITサービスの有効性・効率性を継続的に向上させる活動。PDCAサイクルに基づき、現状の問題点を分析し、改善策を計画・実施・評価することを繰り返す。

マネジメントシステムの適切性、妥当性及び有効性を、繰り返し向上させていく活動。ISMSやサービスマネジメントシステムでは、パフォーマンス評価、内部監査、マネジメントレビューの結果や、不適合に対する是正処置をもとに、PDCAサイクルを回して改善を続けることが求められる。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスの企画・設計・移行・運用・改善の各段階における管理手法を包括的に提供し、ITサービスの品質向上を支援する。

ITサービスの提供者と利用者の間で合意される、サービスの品質水準に関する取り決め（サービスレベル合意書）。稼働率、応答時間、障害復旧時間などの具体的な数値目標と、未達成時の対応を定める。

SLAを達成するために設定する、サービス品質の具体的な目標値。稼働率99.9%、応答時間2秒以内などの数値で表され、サービス提供者が内部的に管理・運用する指標として用いられる。

サービスレベルの達成状況を測定するための定量的な指標。実際の稼働率、レスポンスタイム、エラー率などの計測値であり、SLOの達成度をモニタリングするために使用される。