内部供給者

サービス提供者と同じ大きな組織に属しながら、サービス提供者のサービスマネジメントシステムの外にあって、サービスやサービスコンポーネントの一部を提供する部門など。外部供給者との契約に代えて、サービスレベル目標などを定めた合意文書を交わして管理する。

サービス提供者と同じ組織に属するが、サービスマネジメントシステムの範囲外にある部門などで、サービスやサービスコンポーネントの一部を提供する供給者。契約ではなく、合意した文書（運用レベル合意書など）で提供する内容と目標を取り決める。

サービス提供者と利用者の間で合意されるサービスレベルに関する契約。可用性、応答時間、障害復旧時間などの具体的な目標値と、目標未達の場合のペナルティなどを定める。

ITサービスを効果的かつ効率的に提供するための管理の仕組み。方針、目的、プロセス、文書などを体系化し、サービスの品質向上を目指す。ISO/IEC 20000が国際規格として定められている。

提供中または提供予定のITサービスの一覧とその詳細情報をまとめた文書。各サービスの内容、対象利用者、サービスレベル、料金などの情報を含み、利用者がサービスを理解・選択するための情報源となる。

ITサービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、文書などの構成品目（CI）の情報を正確に把握・管理するプロセス。構成管理データベース（CMDB）を用いて最新の構成情報を維持する。

構成品目のこと。ITサービスを構成する管理対象となる要素。ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク機器、ドキュメントなどが該当し、構成管理データベースで一元管理される。

ITサービスの構成やプロセスに対する変更を、リスクを最小限に抑えながら効率的に実施するためのプロセス。変更要求の受付、評価、承認、実施、レビューの各段階を管理する。