インシデント管理

ITサービスの中断や品質低下（インシデント）が発生した際に、できるだけ早くサービスを正常な状態に復旧させるプロセス。根本原因の解決ではなく、迅速な復旧を最優先とする。

ITサービスの計画外の中断や品質低下（インシデント）に対し、可能な限り迅速にサービスを復旧させるためのプロセス。根本原因の究明は問題管理の役割であり、インシデント管理はまず復旧を優先する。

サービスに対する計画外の中断や品質の低下に対応するプロセス。インシデントの記録、分類、優先順位付け、エスカレーション、解決、終了を行う。可能な限り迅速にサービスを復旧させることが目的で、回避策の提供も含む。

計画外のサービス中断やサービス品質の低下に対して、可能な限り迅速にサービスを復旧させるプロセス。インシデントの検知・記録・分類・優先度付け・エスカレーション・解決・クローズの一連の活動を管理する。

情報システムで発生した障害やサービスの中断を迅速に復旧し、業務への影響を最小化する管理プロセス。インシデントの検知、記録、分類、優先度設定、対応、クローズまでの一連のプロセスを含む。

サービスに対する計画外の中断や品質の低下に対応するプロセス。インシデントの記録、分類、優先順位付け、エスカレーション、解決、終了を行う。可能な限り迅速にサービスを復旧させることが目的で、回避策の提供も含む。

インシデントを記録し、影響度と緊急度から優先度を付けて分類し、合意したサービスレベルの範囲でできるだけ早くサービスを回復させるプロセス。根本原因の除去よりも回復を優先し、必要に応じて回避策を使う。原因の究明は問題管理が担う。

システムの導入から運用・保守・廃棄までにかかる総所有費用。初期コスト（イニシャルコスト）と運用コスト（ランニングコスト）に加え、教育費用や廃棄費用なども含む。ライフサイクル全体のコストを考慮した経済性評価に使用される。

構成品目（CI）を識別・記録・制御・追跡するプロセス。ソフトウェア開発では、ソースコードや文書などの構成品目のバージョンと変更履歴を管理する。ITサービスマネジメントでは、ITサービスを構成するハードウェア・ソフトウェア・文書などのCIを構成管理データベース（CMDB）で一元管理する。

変更要求を記録・評価・承認し、リスクを最小化して計画的に変更を実施するプロセス。ソフトウェア開発では構成品目に対する変更の影響範囲を分析し管理する。ITサービスマネジメントでは変更要求（RFC）を変更諮問委員会（CAB）で審議し、サービスへの影響を制御する。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスコンポーネント、サービス品質、サービスライフサイクルの段階を含む。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善の5つのフェーズで構成される。世界的にデファクトスタンダードとして活用されている。

サービス及びその合意されたパフォーマンスを特定した、組織と顧客との間の合意文書。サービス可用性、信頼性、応答時間、サービス時間などの具体的な目標値を定める。SLO（目標）とSLI（指標）で運用される。