インシデント管理

ITサービスの中断や品質低下（インシデント）が発生した際に、できるだけ早くサービスを正常な状態に復旧させるプロセス。根本原因の解決ではなく、迅速な復旧を最優先とする。

ITサービスの計画外の中断や品質低下（インシデント）に対し、可能な限り迅速にサービスを復旧させるためのプロセス。根本原因の究明は問題管理の役割であり、インシデント管理はまず復旧を優先する。

サービスの中断や品質低下を引き起こすインシデントを検出し、記録し、可能な限り迅速にサービスを復旧させるプロセス。問題管理とは異なり、根本原因の追究より復旧を優先する。

サービスに対する計画外の中断や品質の低下に対応するプロセス。インシデントの記録、分類、優先順位付け、エスカレーション、解決、終了を行う。可能な限り迅速にサービスを復旧させることが目的で、回避策の提供も含む。

情報システムで発生した障害やサービスの中断を迅速に復旧し、業務への影響を最小化する管理プロセス。インシデントの検知、記録、分類、優先度設定、対応、クローズまでの一連のプロセスを含む。

サービスに対する計画外の中断や品質の低下に対応するプロセス。インシデントの記録、分類、優先順位付け、エスカレーション、解決、終了を行う。可能な限り迅速にサービスを復旧させることが目的で、回避策の提供も含む。

インシデントを記録し、影響度と緊急度から優先度を付けて分類し、合意したサービスレベルの範囲でできるだけ早くサービスを回復させるプロセス。根本原因の除去よりも回復を優先し、必要に応じて回避策を使う。原因の究明は問題管理が担う。

自然災害や大規模な障害によって停止したITサービスやインフラストラクチャを復旧させる活動。災害復旧計画（DRP）に基づいて、事前に定めた手順と体制でシステムの復旧を行う。

情報の機密性、完全性、可用性を脅かす事象で、組織の情報セキュリティ方針に違反するもの。不正アクセス、情報漏洩、マルウェア感染などが該当する。インシデント管理と情報セキュリティ管理の両プロセスで対応する。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。