インシデント管理

ITサービスの中断や品質低下（インシデント）が発生した際に、できるだけ早くサービスを正常な状態に復旧させるプロセス。根本原因の解決ではなく、迅速な復旧を最優先とする。

ITサービスの計画外の中断や品質低下（インシデント）に対し、可能な限り迅速にサービスを復旧させるためのプロセス。根本原因の究明は問題管理の役割であり、インシデント管理はまず復旧を優先する。

サービスの中断や品質低下を引き起こすインシデントを検出し、記録し、可能な限り迅速にサービスを復旧させるプロセス。問題管理とは異なり、根本原因の追究より復旧を優先する。

サービスに対する計画外の中断や品質の低下に対応するプロセス。インシデントの記録、分類、優先順位付け、エスカレーション、解決、終了を行う。可能な限り迅速にサービスを復旧させることが目的で、回避策の提供も含む。

計画外のサービス中断やサービス品質の低下に対して、可能な限り迅速にサービスを復旧させるプロセス。インシデントの検知・記録・分類・優先度付け・エスカレーション・解決・クローズの一連の活動を管理する。

情報システムで発生した障害やサービスの中断を迅速に復旧し、業務への影響を最小化する管理プロセス。インシデントの検知、記録、分類、優先度設定、対応、クローズまでの一連のプロセスを含む。

インシデントを記録し、影響度と緊急度から優先度を付けて分類し、合意したサービスレベルの範囲でできるだけ早くサービスを回復させるプロセス。根本原因の除去よりも回復を優先し、必要に応じて回避策を使う。原因の究明は問題管理が担う。

サービスの本番環境への移行に必要な作業手順、スケジュール、体制、リスク対策、切り戻し手順などを文書化した計画。関係者間で合意し、移行の確実な実行を保証する。

システムログ、アプリケーションログ、セキュリティログなどを収集・分析し、エラーや異常パターンを検知する監視活動。障害の予兆検知やセキュリティインシデントの発見に活用される。

サービスインシデント間平均時間。あるサービスでインシデントが発生してから次のインシデントが発生するまでの平均時間。MTBFがコンポーネントの信頼性を示すのに対し、MTBSIはサービス全体の安定性を示す。

ユーザがITサービスに関する問い合わせ、インシデント報告、サービス要求を行う際の単一の連絡窓口。サービスデスクがSPOCの役割を担い、ユーザの利便性向上とコミュニケーションの一元化を実現する。

システムの導入から運用・保守・廃棄までにかかる総所有費用。初期コスト（イニシャルコスト）と運用コスト（ランニングコスト）に加え、教育費用や廃棄費用なども含む。ライフサイクル全体のコストを考慮した経済性評価に使用される。

ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの品質の低下。障害だけでなく、サービスに影響を与える可能性のある事象も含む。迅速な復旧が最優先される。