システム運用管理

システムを日々安定して稼働させるための管理業務。稼働状況の監視、ジョブの実行管理、バックアップ、資源管理、障害時の一次対応などを含む。

情報システムを計画どおり安定して稼働させるための管理活動。稼働状況の監視、ジョブの実行管理、資源やキャパシティの管理、バックアップ、障害への対応などを、運用計画や運用手順書に基づいて行う。

利用者からの問い合わせや障害報告を一元的に受け付ける窓口機能。単一窓口（SPOC: Single Point of Contact）として機能し、インシデントの記録・分類・エスカレーションを行う。

サービスデスクで解決できないインシデントや問題を、より専門的な技術者や上位の管理者に引き継ぐこと。機能的エスカレーション（技術レベルの引き上げ）と階層的エスカレーション（管理レベルの引き上げ）がある。

システムの監視、操作、状況連絡などの日常的な運用作業。作業指示書に基づいて実施し、実施内容を操作ログとして記録して事後の確認に備える。

運用作業の対象、手順、実施時刻、実施者、確認方法を具体的に記した文書。属人化を防ぎ、作業ミスの防止と実施記録の根拠となる。

誰がいつどのような操作を行ったかを記録したもの。作業の正当性の確認、障害原因の追跡、内部不正の抑止と検知に用いる。

ITILのサービスライフサイクルの第4段階。日常的なサービスの提供と管理を行う。インシデント管理、問題管理、イベント管理、要求実現、アクセス管理のプロセスを含む。