需要管理

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

ITサービスに対する現在および将来の需要を把握し、適切なキャパシティを確保するためのプロセス。利用パターンの分析や需要予測を行い、サービスの過不足を防ぐ。

サービスに対する現在の需要を把握し、将来の需要を予測するとともに、サービスの需要と消費の状況を監視・報告するサービスマネジメントのプロセス。結果は容量・能力管理での資源の計画に用いる。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

顧客のサービスに対する現在と将来の需要を把握・予測し、それに応じたサービスの提供能力を確保するプロセス。把握した需要は容量・能力管理に生かすほか、課金や利用時間帯の調整によって需要そのものを平準化することもある。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。

特定のITサービスの提供に対して全体的な責任を持つ人物。サービスの品質、コスト、顧客満足に関する説明責任を負い、サービスの改善を推進する。

ITサービスの提供・利用に影響を与える、または影響を受けるすべての関係者。顧客、利用者、サービス提供者、供給者、経営層などが含まれる。