SMサービスマネジメントシステムの計画及び運用 · 解決及び実現

緊急度

Urgency

きんきゅうど

インシデントの解決に許容される時間的な切迫度。ビジネスの期限、SLAの目標解決時間、影響の拡大速度などを考慮して決定される。影響度と合わせて優先度の算出に使用される。

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Past Exams

過去問での出題

過去問で 8 回出題（基本情報技術者試験 2・ITサービスマネージャ試験 2・システム監査技術者試験 2・応用情報技術者試験 1・高度試験午前Ⅰ 1）

出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

重大なインシデントの解決やセキュリティ脆弱性への対応など、緊急に実施が必要な変更。通常の変更管理プロセスを簡略化して迅速に承認・実施されるが、事後に正式なレビューを行う。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。

特定のITサービスの提供に対して全体的な責任を持つ人物。サービスの品質、コスト、顧客満足に関する説明責任を負い、サービスの改善を推進する。