サービスカタログ

組織が提供するITサービスの一覧とその詳細情報をまとめた文書。各サービスの内容、対象利用者、サービスレベル、費用などを記載し、利用者がサービスを理解・選択するための情報を提供する。

提供中または提供予定のITサービスの一覧とその詳細情報をまとめた文書。各サービスの内容、対象利用者、サービスレベル、料金などの情報を含み、利用者がサービスを理解・選択するための情報源となる。

顧客に提供するサービスについての文書化した情報の一覧。サービスの内容、提供条件、依存関係などを記載し、顧客とサービス提供者の共通理解を形成する。サービスポートフォリオの一部として管理される。

顧客に提供するサービスについての文書化した情報。サービスの意図した成果、サービス間の依存関係を説明する情報を含め、顧客や利用者に対してサービスの適切な部分へのアクセスを提供する。

現在提供中または提供可能なITサービスの一覧と詳細情報をまとめた文書またはデータベース。各サービスの内容、対象顧客、サービスレベル、コストなどを記載する。

顧客に提供するサービスについての文書化した情報の一覧。サービスの内容、提供条件、依存関係などを記載し、顧客とサービス提供者の共通理解を形成する。サービスポートフォリオの一部として管理される。

提供しているサービスについて、サービスの内容、利用の条件、提供の範囲、サービスレベル、問合せ先などを顧客や利用者に向けて文書化したもの。顧客がどのサービスを利用できるかを把握し、サービス要求を出す際の拠り所となる。サービスカタログ管理で内容を維持する。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスの企画・設計・移行・運用・改善の各段階における管理手法を包括的に提供し、ITサービスの品質向上を支援する。

ITサービスの提供者と利用者の間で合意される、サービスの品質水準に関する取り決め（サービスレベル合意書）。稼働率、応答時間、障害復旧時間などの具体的な数値目標と、未達成時の対応を定める。

SLAを達成するために設定する、サービス品質の具体的な目標値。稼働率99.9%、応答時間2秒以内などの数値で表され、サービス提供者が内部的に管理・運用する指標として用いられる。

サービスレベルの達成状況を測定するための定量的な指標。実際の稼働率、レスポンスタイム、エラー率などの計測値であり、SLOの達成度をモニタリングするために使用される。