緊急変更

重大なインシデントの解決やセキュリティ脆弱性への対応など、緊急に実施が必要な変更。通常の変更管理プロセスを簡略化して迅速に承認・実施されるが、事後に正式なレビューを行う。

インシデントの解決に許容される時間的な切迫度。ビジネスの期限、SLAの目標解決時間、影響の拡大速度などを考慮して決定される。影響度と合わせて優先度の算出に使用される。

ITサービスやインフラストラクチャに対する変更を体系的に管理するプロセス。変更のリスクと影響を評価し、承認を得た上で計画的に実施することで、サービスへの悪影響を最小化する。

サービスの本番環境への移行に必要な作業手順、スケジュール、体制、リスク対策、切り戻し手順などを文書化した計画。関係者間で合意し、移行の確実な実行を保証する。

システムログ、アプリケーションログ、セキュリティログなどを収集・分析し、エラーや異常パターンを検知する監視活動。障害の予兆検知やセキュリティインシデントの発見に活用される。

サービスインシデント間平均時間。あるサービスでインシデントが発生してから次のインシデントが発生するまでの平均時間。MTBFがコンポーネントの信頼性を示すのに対し、MTBSIはサービス全体の安定性を示す。

ユーザがITサービスに関する問い合わせ、インシデント報告、サービス要求を行う際の単一の連絡窓口。サービスデスクがSPOCの役割を担い、ユーザの利便性向上とコミュニケーションの一元化を実現する。