システム更改

稼働中のシステムやハードウェアを、新しいものに置き換えること。老朽化、保守期限の終了、業務要件の変化などを契機に行い、データ移行、移行方式の選択、新旧システムの並行稼働や切戻しの計画が必要になる。

ITILのサービスライフサイクルの第4段階。日常的なサービスの提供と管理を行う。インシデント管理、問題管理、イベント管理、要求実現、アクセス管理のプロセスを含む。

サービスデスクがエスカレーションせずに自ら解決した問合せの割合。サービスデスクの能力を示す指標で、高いほど利用者の待ち時間が短くなる。

サービスの提供品質に対する利用者の評価を収集する調査。対応の速さや説明の分かりやすさを測り、サービス改善の入力とする。

機器やソフトウェアの障害対応・部品供給・技術支援の範囲と条件を定めた契約。オンサイト保守、センドバック保守など、対応方式によって費用と復旧時間が異なる。

故障が起きる前に、計画的に点検や部品交換を行う保守方式。稼働時間や状態の監視に基づいて実施し、突発的な停止を減らす。

製品の提供や保守サポートが終了すること。EOLを迎えた機器やソフトウェアは修正プログラムが提供されないため、計画的な更改が必要になる。