保守契約

稼働後のシステム、ソフトウェア、機器の保守について、委託先と結ぶ契約。保守の範囲、対応する時間帯、障害が起きたときの対応時間、費用などを定め、サービスの水準を取り決める。

システムやソフトウェアの保守の範囲、対応の時間帯、障害時の対応時間、費用などを、発注者と保守の提供者の間で取り決める契約。定額で一定の範囲の作業を受ける形や、作業の量に応じて支払う形があり、サービスレベルを合意して契約に盛り込む。

ITILのサービスライフサイクルの第4段階。日常的なサービスの提供と管理を行う。インシデント管理、問題管理、イベント管理、要求実現、アクセス管理のプロセスを含む。

サービスデスクがエスカレーションせずに自ら解決した問合せの割合。サービスデスクの能力を示す指標で、高いほど利用者の待ち時間が短くなる。

サービスの提供品質に対する利用者の評価を収集する調査。対応の速さや説明の分かりやすさを測り、サービス改善の入力とする。

故障が起きる前に、計画的に点検や部品交換を行う保守方式。稼働時間や状態の監視に基づいて実施し、突発的な停止を減らす。

製品の提供や保守サポートが終了すること。EOLを迎えた機器やソフトウェアは修正プログラムが提供されないため、計画的な更改が必要になる。

老朽化や保守期限を迎えたシステムを新しいものへ置き換えること。移行方式・移行期間・切戻し手順を計画し、業務への影響を最小化する。