サービスプロトタイプ

サービスの体験を、実際に提供する前に試すための試作。ロールプレイ、模擬の店舗や窓口、簡易なアプリなどを使って、利用者がサービスを体験する場面を再現し、顧客の反応や提供の手順の問題を確かめる。

サービスを提供する一連の流れを、顧客の行動、顧客から見える従業員の行動（フロントステージ）、見えない行動（バックステージ）、それを支えるプロセスやシステムに分けて時系列で図示したもの。提供の仕組み全体を可視化し、問題点や改善点の発見に用いる。

サービスデザインを実践するうえでの6つの原則。人間中心（関わる全ての人の体験を考える）、共働的であること（多様な関係者が共に取り組む）、反復的であること（探索と試作と改善を繰り返す）、連続的であること（一連の行動の流れとして捉える）、リアルであること（現実の場で調べて検証する）、ホリスティックな視点（サービス全体と組織を視野に入れる）からなる。

画面やインタフェースを紙に手描きした試作品。利用者に操作してもらい、進行役が紙を差し替えて画面の遷移を再現しながら、使いやすさを評価する。費用と時間をかけずに作って何度も修正できるため設計の初期の段階で使う、ローファイプロトタイプの代表である。

製品やシステムの機能や動作を検証するために、実際に動く仕組みを備えて作る試作品。見た目よりも、機能が意図どおりに働くか、性能や技術的な実現性に問題がないかを確かめることを目的とする。外観や操作感を確かめるデザインプロトタイプと対比される。

机の上に、サービスの場面を表す簡単な模型や人形を置き、それを動かしながらサービスの流れを関係者で再現して検証する手法。顧客と従業員のやり取りや提供の手順を低い費用で何度も試せ、サービスの抜けや問題点を早い段階で見つけられる。サービスプロトタイプの手法の一つ。

プロトタイプが何を検証するかを、役割（製品が利用者の生活や仕事の中で果たす機能）、ルックアンドフィール（見た目や触った感じなどの感覚的な体験）、実装（製品を実際に動かす技術や仕組み）の3つの側面で整理する考え方。ハウディとヒルが示し、目的に応じて側面を絞って試作することで短期間で検証できる。