サービス

顧客が望む成果を得られるよう価値を提供する手段。顧客はサービスを利用することで、そのために必要な設備や運用のコストとリスクを自ら抱えずに済む。提供する品質の水準はSLAで合意する。

顧客が達成したい成果を実現しやすくすることで、顧客に価値をもたらす手段（JIS Q 20000-1）。IT サービスでは、システムの機能だけでなく運用・保守や問合せ対応などを含めた全体を1つのサービスとして提供し、その水準を SLA で取り決める。

顧客が特定のコストとリスクを管理することなく、望む成果を達成することを促進する価値提供の手段。ITILではサービスを価値共創の観点で定義し、ITサービスはITを活用した価値の提供を指す。

顧客が特定のコストとリスクを管理することなく、望む成果を達成することを促進する価値提供の手段。ITILではサービスを価値共創の観点で定義し、ITサービスはITを活用した価値の提供を指す。

顧客が達成したい成果の実現を助けることによって価値を提供する手段。JIS Q 20000-1ではこのように定義され、一般に無形で、提供者と顧客の相互作用を通じて実現される。ITサービスでは、情報システムを用いた業務の遂行や情報の提供などが該当する。

ITIL 4で導入された概念で、組織が需要を価値に変換するための全体的な仕組み。ガバナンス、サービスバリューチェーン、プラクティス、継続的改善、指導原則の要素で構成される。

ITIL 4の中核概念の一つで、サービスプロバイダと顧客が協力してサービスの価値を共同で生み出すという考え方。サービスの価値はプロバイダが一方的に提供するものではなく、顧客との関係を通じて共に創出される。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスの企画・設計・移行・運用・改善の各段階における管理手法を包括的に提供し、ITサービスの品質向上を支援する。

ITサービスの提供者と利用者の間で合意される、サービスの品質水準に関する取り決め（サービスレベル合意書）。稼働率、応答時間、障害復旧時間などの具体的な数値目標と、未達成時の対応を定める。