サービス

顧客が望む成果を得られるよう価値を提供する手段。顧客はサービスを利用することで、そのために必要な設備や運用のコストとリスクを自ら抱えずに済む。提供する品質の水準はSLAで合意する。

顧客が達成したい成果を実現しやすくすることで、顧客に価値をもたらす手段（JIS Q 20000-1）。IT サービスでは、システムの機能だけでなく運用・保守や問合せ対応などを含めた全体を1つのサービスとして提供し、その水準を SLA で取り決める。

顧客が特定のコストとリスクを管理することなく、望む成果を達成することを促進する価値提供の手段。ITILではサービスを価値共創の観点で定義し、ITサービスはITを活用した価値の提供を指す。

顧客が達成したい成果の実現を助けることによって価値を提供する手段。JIS Q 20000-1ではこのように定義され、一般に無形で、提供者と顧客の相互作用を通じて実現される。ITサービスでは、情報システムを用いた業務の遂行や情報の提供などが該当する。

ITIL 4で導入された概念で、組織が需要を価値に変換するための全体的な仕組み。ガバナンス、サービスバリューチェーン、プラクティス、継続的改善、指導原則の要素で構成される。

ITIL 4の中核概念の一つで、サービスプロバイダと顧客が協力してサービスの価値を共同で生み出すという考え方。サービスの価値はプロバイダが一方的に提供するものではなく、顧客との関係を通じて共に創出される。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。