サービス

顧客が望む成果を得られるよう価値を提供する手段。顧客はサービスを利用することで、そのために必要な設備や運用のコストとリスクを自ら抱えずに済む。提供する品質の水準はSLAで合意する。

顧客が達成したい成果を実現しやすくすることで、顧客に価値をもたらす手段（JIS Q 20000-1）。IT サービスでは、システムの機能だけでなく運用・保守や問合せ対応などを含めた全体を1つのサービスとして提供し、その水準を SLA で取り決める。

顧客が特定のコストとリスクを管理することなく、望む成果を達成することを促進する価値提供の手段。ITILではサービスを価値共創の観点で定義し、ITサービスはITを活用した価値の提供を指す。

顧客が特定のコストとリスクを管理することなく、望む成果を達成することを促進する価値提供の手段。ITILではサービスを価値共創の観点で定義し、ITサービスはITを活用した価値の提供を指す。

サービスを構成する単位で、他の構成要素と組み合わさって完全なサービスを提供するもの。ハードウェア、ソフトウェア、ツール、アプリケーション、文書、情報、プロセス、支援サービスなどが該当し、構成品目（CI）として管理される。

サービスポートフォリオを管理するプロセスの総称。事業の要求に照らして、どのサービスを新設、変更、廃止するかを判断し、サービスの全体を最適に保つ。JIS Q 20000-1では、サービスの計画、サービスカタログ管理、資産管理、構成管理などがこの領域にまとめられている。

サービスカタログを作成し、提供中のサービスの内容と常に一致するように維持するプロセス。サービスの追加、変更、廃止に合わせてカタログを更新し、顧客、利用者、関係者が正しい情報を参照できるようにする。

サービスの提供に必要な費用を見積もって予算を立て、実際にかかった費用をサービスごとに把握して予算と比べる活動。費用の配分や課金の根拠となり、サービスの費用対効果を評価して投資や改善の判断に役立てる。JIS Q 20000-1のプロセスの一つ。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。