サービス

顧客が達成したい成果を実現しやすくすることで、顧客に価値をもたらす手段（JIS Q 20000-1）。IT サービスでは、システムの機能だけでなく運用・保守や問合せ対応などを含めた全体を1つのサービスとして提供し、その水準を SLA で取り決める。

顧客が特定のコストとリスクを管理することなく、望む成果を達成することを促進する価値提供の手段。ITILではサービスを価値共創の観点で定義し、ITサービスはITを活用した価値の提供を指す。

顧客が特定のコストとリスクを管理することなく、望む成果を達成することを促進する価値提供の手段。ITILではサービスを価値共創の観点で定義し、ITサービスはITを活用した価値の提供を指す。

顧客が達成したい成果の実現を助けることによって価値を提供する手段。JIS Q 20000-1ではこのように定義され、一般に無形で、提供者と顧客の相互作用を通じて実現される。ITサービスでは、情報システムを用いた業務の遂行や情報の提供などが該当する。

ITサービスの提供者と顧客の間で合意したサービスレベルを管理するプロセス。SLAに基づいてサービスの品質目標を設定し、達成状況の監視・報告・改善を行う。

サービスについて達成を目指す具体的な目標値。稼働率99.9%以上、応答時間1秒以内などの形で定める。SLAで顧客と合意する目標であり、達成状況はSLIで測定する。

サービスの状態を測るために実際に計測する指標。稼働時間の割合や応答時間の実測値が該当する。SLOという目標に対して、達成しているかを判断する根拠となる。

顧客や利用者、サービス提供者自身が、サービスに求める条件。機能、性能、可用性、セキュリティ、サービス時間などを含み、サービスの計画の段階で決定して、サービスの設計、SLA、受入れ基準の基礎とする。

ITサービスプロバイダと顧客の間で合意されたサービスレベルの目標値を文書化した合意書。サービスの可用性、応答時間、解決時間などの具体的な指標と目標値を含む。

SLAで合意された目標に対する実績を定期的にまとめた報告書。達成状況、未達の原因分析、改善策を記載し、顧客との定例レビューで使用される。