パフォーマンス評価

SMSおよびサービスのパフォーマンスを測定・分析・評価する活動。設定した目標に対する達成度を評価し、改善すべき領域を特定するために行う。

サービスマネジメントシステムやプロセスの有効性・効率性を測定し評価する活動。KPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的にモニタリングすることでサービス品質の維持・向上を図る。

マネジメントシステムの要求事項の箇条の一つで、マネジメントシステムのパフォーマンスと有効性を評価すること。ISMSでは、何をどの方法で監視・測定し、いつ誰が分析・評価するかを定めて実施するほか、内部監査とマネジメントレビューもこの箇条に含まれる。

SMSが意図した結果を達成しているかどうかを評価する活動。プロセスの成果指標、SLA達成率、顧客満足度、改善実績などを総合的に分析し、SMSの有効性を判断する。

サービスマネジメントプロセスの定義・実行・管理・最適化の程度を段階的に評価したもの。初期（場当たり的）から最適化（継続的改善）まで複数のレベルで評価される。

インシデントや問題がビジネスに及ぼす影響の大きさ。影響を受けるユーザ数、業務への影響範囲、財務的影響などの観点で評価される。緊急度と合わせて優先度の決定に使用される。

ITサービスが顧客の期待や合意された要件をどの程度満たしているかを示す度合い。可用性、信頼性、パフォーマンス、セキュリティ、顧客満足度などの多面的な観点で評価される。

変更を実施した後に、変更が計画通りに完了したか、期待された効果が得られたか、サービスへの悪影響がなかったかを評価するレビュー。評価結果は今後の変更管理の改善に活用される。

サービス提供者と利用者の間で合意されるサービスレベルに関する契約。可用性、応答時間、障害復旧時間などの具体的な目標値と、目標未達の場合のペナルティなどを定める。