パフォーマンス評価

サービスマネジメントシステムやプロセスの有効性・効率性を測定し評価する活動。KPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的にモニタリングすることでサービス品質の維持・向上を図る。

サービスマネジメントシステムやプロセスの有効性・効率性を測定し評価する活動。KPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的にモニタリングすることでサービス品質の維持・向上を図る。

マネジメントシステムの要求事項の箇条の一つで、マネジメントシステムのパフォーマンスと有効性を評価すること。ISMSでは、何をどの方法で監視・測定し、いつ誰が分析・評価するかを定めて実施するほか、内部監査とマネジメントレビューもこの箇条に含まれる。

SMSが意図した結果を達成しているかどうかを評価する活動。プロセスの成果指標、SLA達成率、顧客満足度、改善実績などを総合的に分析し、SMSの有効性を判断する。

サービスマネジメントプロセスの定義・実行・管理・最適化の程度を段階的に評価したもの。初期（場当たり的）から最適化（継続的改善）まで複数のレベルで評価される。

インシデントや問題がビジネスに及ぼす影響の大きさ。影響を受けるユーザ数、業務への影響範囲、財務的影響などの観点で評価される。緊急度と合わせて優先度の決定に使用される。

改善の効果を測定するための基準点。現在のサービスレベルやプロセスのパフォーマンスを記録し、改善実施後の結果と比較することで、改善の効果を定量的に評価する。

サービスやプロセスのパフォーマンスを定量的に測定するための指標の総称。技術メトリクス（CPU使用率等）、プロセスメトリクス（解決時間等）、サービスメトリクス（可用性等）の3種類に分類される。

ITサービスが顧客の期待や合意された要件をどの程度満たしているかを示す度合い。可用性、信頼性、パフォーマンス、セキュリティ、顧客満足度などの多面的な観点で評価される。