SMサービスマネジメントシステムの計画及び運用 · 解決及び実現

影響度

Impact

えいきょうど

インシデントや問題がビジネスに及ぼす影響の大きさ。影響を受けるユーザ数、業務への影響範囲、財務的影響などの観点で評価される。緊急度と合わせて優先度の決定に使用される。

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Past Exams

過去問での出題

過去問で 45 回出題（応用情報技術者試験 9・プロジェクトマネージャ試験 7・ITパスポート試験 5・情報セキュリティマネジメント試験 3・基本情報技術者試験 3・ITサービスマネージャ試験 3・システム監査技術者試験 3・情報処理安全確保支援士試験 3・高度試験午前Ⅰ 3・システムアーキテクト試験 2・エンベデッドシステムスペシャリスト試験 2・ネットワークスペシャリスト試験 1・データベーススペシャリスト試験 1）

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出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

ITサービスマネージャ試験の過去問によく出る用語

関連キーワードの用語

SMパフォーマンス評価

SMSおよびサービスのパフォーマンスを測定・分析・評価する活動。設定した目標に対する達成度を評価し、改善すべき領域を特定するために行う。

SMサービスマネジメントの有効性評価

SMSが意図した結果を達成しているかどうかを評価する活動。プロセスの成果指標、SLA達成率、顧客満足度、改善実績などを総合的に分析し、SMSの有効性を判断する。

SMプロセス成熟度

サービスマネジメントプロセスの定義・実行・管理・最適化の程度を段階的に評価したもの。初期（場当たり的）から最適化（継続的改善）まで複数のレベルで評価される。

SMサービス品質

ITサービスが顧客の期待や合意された要件をどの程度満たしているかを示す度合い。可用性、信頼性、パフォーマンス、セキュリティ、顧客満足度などの多面的な観点で評価される。

SM変更後レビュー

変更を実施した後に、変更が計画通りに完了したか、期待された効果が得られたか、サービスへの悪影響がなかったかを評価するレビュー。評価結果は今後の変更管理の改善に活用される。

SMサービスマネジメントシステム

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。