サービス品質

ITサービスが顧客の期待や合意された要件をどの程度満たしているかを示す度合い。可用性、信頼性、パフォーマンス、セキュリティ、顧客満足度などの多面的な観点で評価される。

SMSおよびサービスのパフォーマンスを測定・分析・評価する活動。設定した目標に対する達成度を評価し、改善すべき領域を特定するために行う。

SMSが意図した結果を達成しているかどうかを評価する活動。プロセスの成果指標、SLA達成率、顧客満足度、改善実績などを総合的に分析し、SMSの有効性を判断する。

サービスマネジメントプロセスの定義・実行・管理・最適化の程度を段階的に評価したもの。初期（場当たり的）から最適化（継続的改善）まで複数のレベルで評価される。

顧客と合意したサービスレベルを確実に達成するためのプロセス。SLAの策定・監視・報告・レビューを行い、サービス品質の維持・改善を推進する。

新規または変更されたサービスを本番環境に移行する前に満たすべき品質基準。機能要件、非機能要件、運用要件、セキュリティ要件などの観点で評価項目を定義する。

インシデントや問題がビジネスに及ぼす影響の大きさ。影響を受けるユーザ数、業務への影響範囲、財務的影響などの観点で評価される。緊急度と合わせて優先度の決定に使用される。