サービスの報告

サービスマネジメントシステムとサービスのパフォーマンスや有効性について、報告の要求事項と目的を決めて定期的に報告書を作成し、顧客や経営層などの利害関係者に提供すること。報告をもとに意思決定や改善を行う。

サービスのパフォーマンス実績をまとめ、顧客や経営層に定期的に報告する活動。SLA達成状況、インシデント件数、問題の傾向、改善状況などを含む報告書を作成する。

サービスレベル目標の達成状況、インシデントやサービス要求の件数と傾向、サービス満足度、改善の進捗などの情報を定期的にまとめ、顧客や経営者などの関係者に報告すること。事実に基づく意思決定と継続的改善の出発点となる。

サービス提供者と利用者の間で合意されるサービスレベルに関する契約。可用性、応答時間、障害復旧時間などの具体的な目標値と、目標未達の場合のペナルティなどを定める。

ITサービスを効果的かつ効率的に提供するための管理の仕組み。方針、目的、プロセス、文書などを体系化し、サービスの品質向上を目指す。ISO/IEC 20000が国際規格として定められている。

提供中または提供予定のITサービスの一覧とその詳細情報をまとめた文書。各サービスの内容、対象利用者、サービスレベル、料金などの情報を含み、利用者がサービスを理解・選択するための情報源となる。

ITサービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、文書などの構成品目（CI）の情報を正確に把握・管理するプロセス。構成管理データベース（CMDB）を用いて最新の構成情報を維持する。

構成品目のこと。ITサービスを構成する管理対象となる要素。ハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク機器、ドキュメントなどが該当し、構成管理データベースで一元管理される。

ITサービスの構成やプロセスに対する変更を、リスクを最小限に抑えながら効率的に実施するためのプロセス。変更要求の受付、評価、承認、実施、レビューの各段階を管理する。