サービス報告

サービスレベル目標の達成状況、インシデントの件数と傾向、改善の進捗などを定期的にまとめて関係者へ提示すること。事実に基づく意思決定と改善の出発点となる。

サービスマネジメントシステムとサービスのパフォーマンスや有効性について、報告の要求事項と目的を決めて定期的に報告書を作成し、顧客や経営層などの利害関係者に提供すること。報告をもとに意思決定や改善を行う。

サービスレベル目標の達成状況、インシデントやサービス要求の件数と傾向、サービス満足度、改善の進捗などの情報を定期的にまとめ、顧客や経営者などの関係者に報告すること。事実に基づく意思決定と継続的改善の出発点となる。

SLAで合意された目標に対する実績を定期的にまとめた報告書。達成状況、未達の原因分析、改善策を記載し、顧客との定例レビューで使用される。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。

特定のITサービスの提供に対して全体的な責任を持つ人物。サービスの品質、コスト、顧客満足に関する説明責任を負い、サービスの改善を推進する。