サービスの報告

サービスレベル目標の達成状況、インシデントの件数と傾向、改善の進捗などを定期的にまとめて関係者へ提示すること。事実に基づく意思決定と改善の出発点となる。

サービスマネジメントシステムとサービスのパフォーマンスや有効性について、報告の要求事項と目的を決めて定期的に報告書を作成し、顧客や経営層などの利害関係者に提供すること。報告をもとに意思決定や改善を行う。

サービスのパフォーマンス実績をまとめ、顧客や経営層に定期的に報告する活動。SLA達成状況、インシデント件数、問題の傾向、改善状況などを含む報告書を作成する。

サービスの提供者と顧客の間で、提供するサービスの内容と範囲、サービスレベル目標（稼働率、応答時間、復旧時間など）、測定と報告の方法、目標を達成できなかった場合の扱いなどを取り決めた合意書。サービスレベル管理で合意し、定期的に達成状況を確認して見直す。

サービスレベルについて達成を目指す具体的な目標値。例えば「月間の稼働率99.9％以上」のように、サービスレベル指標（SLI）に対して目標とする水準を定める。SLAに盛り込む場合は、未達のときの扱いと合わせて合意する。

サービスレベルを定量的に測るための指標。稼働率、応答時間、エラー率、処理件数などが該当し、目標値であるSLOと実績を比べる対象となる。利用者の体験を反映する指標を選ぶことが重要である。

顧客との良好な関係を築いて維持するためのサービスマネジメントのプロセス。顧客の事業の状況とサービスへの要求を把握し、定期的なサービスのレビュー、苦情の扱い、サービス満足度の測定などを通じて、提供者と顧客の認識の差を埋める。

提供されたサービスに対して顧客や利用者が感じる満足の度合い。アンケートや苦情・称賛の件数などで定期的に測定し、結果を分析して、サービスレベルの見直しや改善の判断材料とする。事業関係管理の活動の一つ。

サービスやそれを支えるシステムの稼働状況、性能、容量の使用状況などを継続的に監視し、測定すること。しきい値を超える事象を早期に検知してインシデント管理や容量・能力管理につなげ、測定結果はサービスの報告や改善の材料とする。