サービスポートフォリオ

提供中のサービスに加え、計画中や開発中のもの、廃止したものまで含めて一覧管理する仕組み。利用者に公開するサービスカタログより広い範囲を扱い、投資判断とサービスの新陳代謝を支える。

サービスプロバイダが管理するすべてのサービスの完全な一覧。検討中のサービス（パイプライン）、現在提供中のサービス（カタログ）、廃止されたサービスを含む。サービスの投資判断に活用される。

サービス提供者が管理するサービスの全体で、検討・開発中のサービス、提供中のサービス、提供を終了するサービスを含む。どのサービスに投資し、提供を続け、廃止するかを判断する対象となり、提供中のサービスを顧客向けに示したものがサービスカタログである。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。

特定のITサービスの提供に対して全体的な責任を持つ人物。サービスの品質、コスト、顧客満足に関する説明責任を負い、サービスの改善を推進する。

ITサービスの提供・利用に影響を与える、または影響を受けるすべての関係者。顧客、利用者、サービス提供者、供給者、経営層などが含まれる。