サービス要求

利用者からの定型的な依頼。パスワードの再設定、アクセス権の付与、情報の提供など、障害ではなく事前に決めた手順で処理できるものを指し、インシデントとは区別してサービス要求管理で扱う。

利用者や利用者の代理人が、情報の提供、助言、サービスへのアクセス、あらかじめ承認された変更などを求めること。障害を表すインシデントとは区別し、サービス要求管理で定型の手順によって処理する。

ユーザからの定型的な要求。情報の提供、パスワードリセット、アクセス権の付与、ソフトウェアのインストールなど、事前に定義された手順で対応可能な要求を指す。インシデントとは区別して管理する。

利用者からの、情報の提供、助言、アクセス権の付与、標準的な変更などの定型的な依頼。サービスの障害ではないためインシデントとは区別し、事前に定めた手順でサービス要求管理によって処理する。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

トップマネジメントが策定するITサービスマネジメントに関する基本方針。組織のサービス提供の目的、方向性、原則を明示し、すべてのSMS活動の基盤となる。

SMSの目的を達成するための計画。サービスの目標、資源、役割と権限、タイムライン、リスク管理などを含む。ISO/IEC 20000ではPlan段階として位置づけられる。

特定のサービスマネジメントプロセスに対して責任と権限を持つ人物。プロセスの設計、実行状況の監視、改善の推進を担う。プロセスの成果に対する説明責任を負う。

特定のITサービスの提供に対して全体的な責任を持つ人物。サービスの品質、コスト、顧客満足に関する説明責任を負い、サービスの改善を推進する。

ITサービスの提供・利用に影響を与える、または影響を受けるすべての関係者。顧客、利用者、サービス提供者、供給者、経営層などが含まれる。