サービス要求

利用者や利用者の代理人が、情報の提供、助言、サービスへのアクセス、あらかじめ承認された変更などを求めること。障害を表すインシデントとは区別し、サービス要求管理で定型の手順によって処理する。

ユーザからの定型的な要求。情報の提供、パスワードリセット、アクセス権の付与、ソフトウェアのインストールなど、事前に定義された手順で対応可能な要求を指す。インシデントとは区別して管理する。

ユーザからの定型的な要求。情報の提供、パスワードリセット、アクセス権の付与、ソフトウェアのインストールなど、事前に定義された手順で対応可能な要求を指す。インシデントとは区別して管理する。

利用者からの、情報の提供、助言、アクセス権の付与、標準的な変更などの定型的な依頼。サービスの障害ではないためインシデントとは区別し、事前に定めた手順でサービス要求管理によって処理する。

利用者の拠点内や近くに配置するサービスデスク。対面での支援や現地対応が迅速に行える一方、拠点ごとに要員が必要でコストがかさむ。

サービスデスクの機能を一か所に集約する形態。要員と設備を集中でき効率的だが、現地対応が必要な場面では別の体制を要する。

要員が地理的に分散したまま、通信技術によって単一のサービスデスクとして機能する形態。拠点をまたいで要員を融通できる。

時差のある複数拠点でサービスデスクを引き継ぎ、24時間の対応を実現する運用形態。夜勤を設けずに常時対応できる。

利用者からの問合せや依頼をすべて受け付ける単一の窓口。サービスデスクが担う。窓口を一本化することで対応の抜けや重複を防ぎ、記録を一元管理して傾向を分析できる。

利用者からのサービス要求を、定められた手順に従って記録・分類・優先順位付けし、実現するサービスマネジメントのプロセス。パスワードの再設定、ソフトウェアの導入、情報の問合せなど、あらかじめ定義された定型的な依頼を扱う。