A-1サービスマネジメント · サービスマネジメントの活動

サービス要求

Service Request

さーびすようきゅう

利用者からの、情報の提供、助言、アクセス権の付与、標準的な変更などの定型的な依頼。サービスの障害ではないためインシデントとは区別し、事前に定めた手順でサービス要求管理によって処理する。

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他の資格での定義

利用者からの定型的な依頼。パスワードの再設定、アクセス権の付与、情報の提供など、障害ではなく事前に決めた手順で処理できるものを指し、インシデントとは区別してサービス要求管理で扱う。

利用者や利用者の代理人が、情報の提供、助言、サービスへのアクセス、あらかじめ承認された変更などを求めること。障害を表すインシデントとは区別し、サービス要求管理で定型の手順によって処理する。

ユーザからの定型的な要求。情報の提供、パスワードリセット、アクセス権の付与、ソフトウェアのインストールなど、事前に定義された手順で対応可能な要求を指す。インシデントとは区別して管理する。

Past Exams

過去問で 7 回出題（応用情報技術者試験 2・ITサービスマネージャ試験 2・高度試験午前Ⅰ 2・システム監査技術者試験 1）

出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

利用者が事業者や担当部門の手を介さずに、Web画面からサービスの申込み、資源の調達や設定変更、問合せや情報検索などを自ら行えるポータル。クラウドでは仮想サーバなどを利用者が自分で即時に用意でき、サービスデスクでは要求の申請やナレッジの検索に使われる。

利用者からのサービス要求を受け付けて記録し、優先度を付けて、あらかじめ定めた手順に従って処理するプロセス。パスワードの再設定、アクセス権の付与、情報の提供などの定型的な依頼を、インシデントとは分けて効率的に扱う。

利用者からの問合せや報告を一か所で受け付ける単一の窓口。利用者はどこに連絡すればよいか迷わずに済み、提供者は問合せを一元的に記録・管理できる。サービスデスクはSPOCとして機能する。

インシデントを記録し、影響度と緊急度から優先度を付けて分類し、合意したサービスレベルの範囲でできるだけ早くサービスを回復させるプロセス。根本原因の除去よりも回復を優先し、必要に応じて回避策を使う。原因の究明は問題管理が担う。

受け付けたインシデントや問合せを自分の担当範囲で解決できない場合や、対応の期限を超えそうな場合に、より専門的な担当者（機能的エスカレーション）や、権限を持つ上位の管理者（階層的エスカレーション）に対応を引き継いだり判断を仰いだりすること。

利用者の拠点内や近くに配置するサービスデスク。対面での支援や現地対応が迅速に行える一方、拠点ごとに要員が必要でコストがかさむ。