インシデント管理

ITサービスの中断や品質低下（インシデント）が発生した際に、できるだけ早くサービスを正常な状態に復旧させるプロセス。根本原因の解決ではなく、迅速な復旧を最優先とする。

ITサービスの計画外の中断や品質低下（インシデント）に対し、可能な限り迅速にサービスを復旧させるためのプロセス。根本原因の究明は問題管理の役割であり、インシデント管理はまず復旧を優先する。

サービスの中断や品質低下を引き起こすインシデントを検出し、記録し、可能な限り迅速にサービスを復旧させるプロセス。問題管理とは異なり、根本原因の追究より復旧を優先する。

サービスに対する計画外の中断や品質の低下に対応するプロセス。インシデントの記録、分類、優先順位付け、エスカレーション、解決、終了を行う。可能な限り迅速にサービスを復旧させることが目的で、回避策の提供も含む。

計画外のサービス中断やサービス品質の低下に対して、可能な限り迅速にサービスを復旧させるプロセス。インシデントの検知・記録・分類・優先度付け・エスカレーション・解決・クローズの一連の活動を管理する。

情報システムで発生した障害やサービスの中断を迅速に復旧し、業務への影響を最小化する管理プロセス。インシデントの検知、記録、分類、優先度設定、対応、クローズまでの一連のプロセスを含む。

サービスに対する計画外の中断や品質の低下に対応するプロセス。インシデントの記録、分類、優先順位付け、エスカレーション、解決、終了を行う。可能な限り迅速にサービスを復旧させることが目的で、回避策の提供も含む。

インシデントを記録し、影響度と緊急度から優先度を付けて分類し、合意したサービスレベルの範囲でできるだけ早くサービスを回復させるプロセス。根本原因の除去よりも回復を優先し、必要に応じて回避策を使う。原因の究明は問題管理が担う。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスの企画・設計・移行・運用・改善の各段階における管理手法を包括的に提供し、ITサービスの品質向上を支援する。

ITサービスの提供者と利用者の間で合意される、サービスの品質水準に関する取り決め（サービスレベル合意書）。稼働率、応答時間、障害復旧時間などの具体的な数値目標と、未達成時の対応を定める。

SLAを達成するために設定する、サービス品質の具体的な目標値。稼働率99.9%、応答時間2秒以内などの数値で表され、サービス提供者が内部的に管理・運用する指標として用いられる。

サービスレベルの達成状況を測定するための定量的な指標。実際の稼働率、レスポンスタイム、エラー率などの計測値であり、SLOの達成度をモニタリングするために使用される。