サービスポートフォリオ

提供中のサービスに加え、計画中や開発中のもの、廃止したものまで含めて一覧管理する仕組み。利用者に公開するサービスカタログより広い範囲を扱い、投資判断とサービスの新陳代謝を支える。

サービスプロバイダが管理するすべてのサービスの完全な一覧。検討中のサービス（パイプライン）、現在提供中のサービス（カタログ）、廃止されたサービスを含む。サービスの投資判断に活用される。

サービスプロバイダが管理するすべてのサービスの完全な一覧。検討中のサービス（パイプライン）、現在提供中のサービス（カタログ）、廃止されたサービスを含む。サービスの投資判断に活用される。

サービス提供者が管理するサービスの全体で、検討・開発中のサービス、提供中のサービス、提供を終了するサービスを含む。どのサービスに投資し、提供を続け、廃止するかを判断する対象となり、提供中のサービスを顧客向けに示したものがサービスカタログである。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスの企画・設計・移行・運用・改善の各段階における管理手法を包括的に提供し、ITサービスの品質向上を支援する。

ITサービスの提供者と利用者の間で合意される、サービスの品質水準に関する取り決め（サービスレベル合意書）。稼働率、応答時間、障害復旧時間などの具体的な数値目標と、未達成時の対応を定める。

SLAを達成するために設定する、サービス品質の具体的な目標値。稼働率99.9%、応答時間2秒以内などの数値で表され、サービス提供者が内部的に管理・運用する指標として用いられる。

サービスレベルの達成状況を測定するための定量的な指標。実際の稼働率、レスポンスタイム、エラー率などの計測値であり、SLOの達成度をモニタリングするために使用される。