サービス品質

ITサービスが顧客の期待や合意された要件をどの程度満たしているかを示す度合い。可用性、信頼性、パフォーマンス、セキュリティ、顧客満足度などの多面的な観点で評価される。

ITサービスが顧客の期待や合意された要件をどの程度満たしているかを示す度合い。可用性、信頼性、パフォーマンス、セキュリティ、顧客満足度などの多面的な観点で評価される。

Past Exams

過去問での出題

過去問で 8 回出題（ITパスポート試験 4・基本情報技術者試験 2・応用情報技術者試験 1・ITサービスマネージャ試験 1）

出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

サービスマネジメントシステムやプロセスの有効性・効率性を測定し評価する活動。KPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的にモニタリングすることでサービス品質の維持・向上を図る。

起こり得る不適合の原因を取り除き、発生そのものを防ぐ処置。すでに起きた不適合の再発を防ぐ是正処置と区別される。

成果物や文書の品質を確認するために、関係者が内容を評価する活動。ウォークスルー、インスペクション、ピアレビューなどの形式がある。テスト工程の前に欠陥を発見できるため、修正コストの低減に効果的。

SMSが意図した結果を達成しているかどうかを評価する活動。プロセスの成果指標、SLA達成率、顧客満足度、改善実績などを総合的に分析し、SMSの有効性を判断する。

サービスマネジメントプロセスの定義・実行・管理・最適化の程度を段階的に評価したもの。初期（場当たり的）から最適化（継続的改善）まで複数のレベルで評価される。

顧客と合意したサービスレベルを確実に達成するためのプロセス。SLAの策定・監視・報告・レビューを行い、サービス品質の維持・改善を推進する。