サービス要求

利用者からの定型的な依頼。パスワードの再設定、アクセス権の付与、情報の提供など、障害ではなく事前に決めた手順で処理できるものを指し、インシデントとは区別してサービス要求管理で扱う。

利用者や利用者の代理人が、情報の提供、助言、サービスへのアクセス、あらかじめ承認された変更などを求めること。障害を表すインシデントとは区別し、サービス要求管理で定型の手順によって処理する。

ユーザからの定型的な要求。情報の提供、パスワードリセット、アクセス権の付与、ソフトウェアのインストールなど、事前に定義された手順で対応可能な要求を指す。インシデントとは区別して管理する。

ユーザからの定型的な要求。情報の提供、パスワードリセット、アクセス権の付与、ソフトウェアのインストールなど、事前に定義された手順で対応可能な要求を指す。インシデントとは区別して管理する。

利用者からの、情報の提供、助言、アクセス権の付与、標準的な変更などの定型的な依頼。サービスの障害ではないためインシデントとは区別し、事前に定めた手順でサービス要求管理によって処理する。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスの企画・設計・移行・運用・改善の各段階における管理手法を包括的に提供し、ITサービスの品質向上を支援する。

ITサービスの提供者と利用者の間で合意される、サービスの品質水準に関する取り決め（サービスレベル合意書）。稼働率、応答時間、障害復旧時間などの具体的な数値目標と、未達成時の対応を定める。

SLAを達成するために設定する、サービス品質の具体的な目標値。稼働率99.9%、応答時間2秒以内などの数値で表され、サービス提供者が内部的に管理・運用する指標として用いられる。

サービスレベルの達成状況を測定するための定量的な指標。実際の稼働率、レスポンスタイム、エラー率などの計測値であり、SLOの達成度をモニタリングするために使用される。