緊急変更

重大なインシデントの解決やセキュリティ脆弱性への対応など、緊急に実施が必要な変更。通常の変更管理プロセスを簡略化して迅速に承認・実施されるが、事後に正式なレビューを行う。

重大なインシデントの解決やセキュリティ脆弱性への対応など、緊急に実施が必要な変更。通常の変更管理プロセスを簡略化して迅速に承認・実施されるが、事後に正式なレビューを行う。

インシデントの解決に許容される時間的な切迫度。ビジネスの期限、SLAの目標解決時間、影響の拡大速度などを考慮して決定される。影響度と合わせて優先度の算出に使用される。

ITサービスやインフラストラクチャに対する変更を体系的に管理するプロセス。変更のリスクと影響を評価し、承認を得た上で計画的に実施することで、サービスへの悪影響を最小化する。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ITサービスに対する需要を理解・予測し、キャパシティ管理と連携して適切なリソース提供を実現するプロセス。需要パターンの分析やユーザプロファイルの活用を行う。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。サービスの企画・設計・移行・運用・改善の各段階における管理手法を包括的に提供し、ITサービスの品質向上を支援する。

ITサービスの提供者と利用者の間で合意される、サービスの品質水準に関する取り決め（サービスレベル合意書）。稼働率、応答時間、障害復旧時間などの具体的な数値目標と、未達成時の対応を定める。