供給者管理

外部の供給者（サプライヤ）が提供するサービスや製品の品質を管理するプロセス。供給者との契約管理、パフォーマンス評価、関係維持を通じて、サービス品質の確保を図る。

外部供給者との関係、契約および外部供給者のパフォーマンスを監視するプロセス。アウトソーシングの利用やSaaS、PaaS、IaaSなどのクラウドサービスの管理も含む。

サービス提供に関与する外部委託先やクラウド事業者との契約と実績を管理するプロセス。合意した水準が守られているかを定期的に評価し、自組織のサービスレベルが確保できるよう是正を求める。

外部の供給者（サプライヤ）が提供するサービスの品質を管理し、費用対効果の高いサービス提供を確保するプロセス。供給者の選定・契約・パフォーマンス評価・関係管理を含む。

サービスの一部を提供する外部供給者や内部供給者を管理するプロセス。供給者との契約や合意の内容を定め、供給者の実績を定期的に監視・評価して、合意した要求を満たしているかを確かめる。供給者の変更や契約の終了に伴うリスクにも対応する。

サービスの本番環境への移行に必要な作業手順、スケジュール、体制、リスク対策、切り戻し手順などを文書化した計画。関係者間で合意し、移行の確実な実行を保証する。

システムログ、アプリケーションログ、セキュリティログなどを収集・分析し、エラーや異常パターンを検知する監視活動。障害の予兆検知やセキュリティインシデントの発見に活用される。

サービスインシデント間平均時間。あるサービスでインシデントが発生してから次のインシデントが発生するまでの平均時間。MTBFがコンポーネントの信頼性を示すのに対し、MTBSIはサービス全体の安定性を示す。

ユーザがITサービスに関する問い合わせ、インシデント報告、サービス要求を行う際の単一の連絡窓口。サービスデスクがSPOCの役割を担い、ユーザの利便性向上とコミュニケーションの一元化を実現する。

システムの導入から運用・保守・廃棄までにかかる総所有費用。初期コスト（イニシャルコスト）と運用コスト（ランニングコスト）に加え、教育費用や廃棄費用なども含む。ライフサイクル全体のコストを考慮した経済性評価に使用される。

ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの品質の低下。障害だけでなく、サービスに影響を与える可能性のある事象も含む。迅速な復旧が最優先される。