供給者管理

外部の供給者（サプライヤ）が提供するサービスや製品の品質を管理するプロセス。供給者との契約管理、パフォーマンス評価、関係維持を通じて、サービス品質の確保を図る。

外部供給者との関係、契約および外部供給者のパフォーマンスを監視するプロセス。アウトソーシングの利用やSaaS、PaaS、IaaSなどのクラウドサービスの管理も含む。

外部の供給者（サプライヤ）が提供するサービスの品質を管理し、費用対効果の高いサービス提供を確保するプロセス。供給者の選定・契約・パフォーマンス評価・関係管理を含む。

外部供給者との関係、契約および外部供給者のパフォーマンスを監視するプロセス。アウトソーシングの利用やSaaS、PaaS、IaaSなどのクラウドサービスの管理も含む。

サービスの一部を提供する外部供給者や内部供給者を管理するプロセス。供給者との契約や合意の内容を定め、供給者の実績を定期的に監視・評価して、合意した要求を満たしているかを確かめる。供給者の変更や契約の終了に伴うリスクにも対応する。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスライフサイクルの各段階を通じて、顧客に価値あるサービスを継続的に提供する。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。デファクトスタンダードとして世界で広く活用されている。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善の5つのライフサイクルで構成される。

サービスレベル合意書。サービス及びその合意されたパフォーマンスを特定した、組織と顧客との間の合意文書。サービス可用性、信頼性、サービス時間、応答時間などの定量的な目標値を定め、サービス品質を保証する。

サービスレベル目標。SLAで定めたサービスレベルの具体的な目標値。可用性99.9%、応答時間3秒以内などの定量的な指標で設定する。SLI（サービスレベル指標）で実測し、SLOの達成状況をモニタリングする。

顧客に提供するサービスについての文書化した情報。サービスの意図した成果、サービス間の依存関係を説明する情報を含め、顧客や利用者に対してサービスの適切な部分へのアクセスを提供する。

CMDB。サービスに関連する構成品目（CI）とその属性、構成品目間の関係を記録・管理するデータベース。構成品目のバージョン、ステータス、依存関係を一元管理し、変更管理やインシデント管理での影響分析に活用する。