事業関係管理

顧客との関係を維持し、要求や満足度を継続的に把握してサービスの改善につなげるプロセス。苦情の受付と処理、定期的な意見交換を通じて、サービス提供者と顧客の認識の差を埋める。

顧客との良好な関係を築いて維持するためのサービスマネジメントのプロセス。顧客の事業の状況とサービスへの要求を把握し、定期的なサービスのレビュー、苦情の扱い、サービス満足度の測定などを通じて、提供者と顧客の認識の差を埋める。

提供されたサービスに対して顧客や利用者が感じる満足の度合い。アンケートや苦情の件数などで定期的に測定し、サービスレベルの見直しや改善活動の判断材料にする。

サービス提供者が、サービスを計画・設計・移行・提供・改善するための方針、目標、計画、プロセス、文書、資源を組み合わせ、組織として指揮し管理する仕組み。SMSと略す。JIS Q 20000-1（ISO/IEC 20000-1）が要求事項を定め、PDCAサイクルで継続的に改善する。

ITサービスマネジメントに関する国際規格。サービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を規定し、組織が効果的にITサービスを提供するための枠組みを定める。認証取得が可能な規格である。

システムの導入から運用・保守・廃棄までにかかる総所有費用。初期コスト（イニシャルコスト）と運用コスト（ランニングコスト）に加え、教育費用や廃棄費用なども含む。ライフサイクル全体のコストを考慮した経済性評価に使用される。

構成品目（CI）を識別・記録・制御・追跡するプロセス。ソフトウェア開発では、ソースコードや文書などの構成品目のバージョンと変更履歴を管理する。ITサービスマネジメントでは、ITサービスを構成するハードウェア・ソフトウェア・文書などのCIを構成管理データベース（CMDB）で一元管理する。

変更要求を記録・評価・承認し、リスクを最小化して計画的に変更を実施するプロセス。ソフトウェア開発では構成品目に対する変更の影響範囲を分析し管理する。ITサービスマネジメントでは変更要求（RFC）を変更諮問委員会（CAB）で審議し、サービスへの影響を制御する。