SMサービスマネジメント · サービスマネジメント

ISO/IEC 20000（JIS Q 20000）

あいえすおーあいいーしーにまんせん

ITサービスマネジメントに関する国際規格。サービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を規定し、組織が効果的にITサービスを提供するための枠組みを定める。認証取得が可能な規格である。

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他の資格での定義

ITサービスマネジメントに関する国際規格ISO/IEC 20000シリーズを、日本産業規格として発行した規格群。中心となるJIS Q 20000-1はサービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を定め、第三者認証の基準となる。JIS Q 20000-2は要求事項を適用するための手引を示す。

組織の情報セキュリティを管理するための仕組み。ISO/IEC 27001（JIS Q 27001）に基づき、リスクアセスメントを行い、適切な管理策を選定・実施・運用・監視・改善するPDCAサイクルを回す。ISMS適合性評価制度により第三者認証を受けることができる。

顧客との関係を管理し、顧客満足を維持するためのサービスマネジメントのプロセス。顧客や利害関係者とのコミュニケーションの取決めを定め、定期的にサービスのパフォーマンスをレビューするとともに、苦情の記録・対応やサービス満足度の測定を行う。

サービス提供者が、サービスを計画・設計・移行・提供・改善するための方針、目標、計画、プロセス、文書、資源を組み合わせ、組織として指揮し管理する仕組み。SMSと略す。JIS Q 20000-1（ISO/IEC 20000-1）が要求事項を定め、PDCAサイクルで継続的に改善する。

情報セキュリティ製品の評価に関する国際規格（ISO/IEC 15408）。EAL（評価保証レベル）1〜7の7段階でセキュリティの保証レベルを定義する。セキュリティICや暗号モジュールの認証取得に使用される。

ISMSの要求事項を規定する国際規格。組織がISMSを確立、実施、維持、継続的に改善するための要求事項を定める。日本ではJIS Q 27001として翻訳規格が発行されており、ISMS認証の基準となる。

情報セキュリティ管理策の実践規範を示す国際規格。ISO/IEC 27001の附属書Aに記載された管理策について、詳細な実施の手引きを提供する。組織的管理策、人的管理策、物理的管理策、技術的管理策の4分類で構成される。