事業関係管理

顧客との関係を管理し、顧客満足を維持するためのサービスマネジメントのプロセス。顧客や利害関係者とのコミュニケーションの取決めを定め、定期的にサービスのパフォーマンスをレビューするとともに、苦情の記録・対応やサービス満足度の測定を行う。

顧客との関係を維持し、要求や満足度を継続的に把握してサービスの改善につなげるプロセス。苦情の受付と処理、定期的な意見交換を通じて、サービス提供者と顧客の認識の差を埋める。

サービスの提供者と顧客の間で、提供するサービスの内容と範囲、サービスレベル目標（稼働率、応答時間、復旧時間など）、測定と報告の方法、目標を達成できなかった場合の扱いなどを取り決めた合意書。サービスレベル管理で合意し、定期的に達成状況を確認して見直す。

サービスレベルについて達成を目指す具体的な目標値。例えば「月間の稼働率99.9％以上」のように、サービスレベル指標（SLI）に対して目標とする水準を定める。SLAに盛り込む場合は、未達のときの扱いと合わせて合意する。

サービスレベルを定量的に測るための指標。稼働率、応答時間、エラー率、処理件数などが該当し、目標値であるSLOと実績を比べる対象となる。利用者の体験を反映する指標を選ぶことが重要である。

サービスレベル目標の達成状況、インシデントやサービス要求の件数と傾向、サービス満足度、改善の進捗などの情報を定期的にまとめ、顧客や経営者などの関係者に報告すること。事実に基づく意思決定と継続的改善の出発点となる。

サービスやそれを支えるシステムの稼働状況、性能、容量の使用状況などを継続的に監視し、測定すること。しきい値を超える事象を早期に検知してインシデント管理や容量・能力管理につなげ、測定結果はサービスの報告や改善の材料とする。

顧客が製品やサービスに対して感じる満足の度合い。CSとも略される。顧客の期待と実際の体験の差によって決まり、顧客満足度の向上はリピート購入や口コミ効果につながる。