サービスマネジメントシステム

サービスマネジメントの方針・目標・プロセス・資源を組み合わせ、サービスの提供と改善を統制する仕組み。SMSと略され、JIS Q 20000-1が要求事項を定める。PDCAによる継続的改善を前提とする。

ITサービスを効果的かつ効率的に提供するための管理の仕組み。方針、目的、プロセス、文書などを体系化し、サービスの品質向上を目指す。ISO/IEC 20000が国際規格として定められている。

ITサービスの計画、設計、移行、提供及び改善を効果的に行うための、方針・プロセス・手順・資源などを含む管理の仕組み。ISO/IEC 20000で要求される体系的なマネジメントの枠組みである。

顧客との関係を管理し、顧客満足を維持するためのサービスマネジメントのプロセス。顧客や利害関係者とのコミュニケーションの取決めを定め、定期的にサービスのパフォーマンスをレビューするとともに、苦情の記録・対応やサービス満足度の測定を行う。

Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Act（改善）の4段階を繰り返し実施することで、業務やプロセスを継続的に改善するマネジメント手法。ISO/IEC 20000やITILの基盤となる考え方である。

ITサービスマネジメントに関する国際規格。サービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を規定し、組織が効果的にITサービスを提供するための枠組みを定める。認証取得が可能な規格である。

W・エドワーズ・デミングが提唱した品質管理手法で、PDCAサイクルの別称。計画・実行・評価・改善を繰り返すことで業務品質を継続的に向上させる。ITサービスマネジメントの基本原則である。

価値を提供するため、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動及び資源を、指揮し、管理する一連の能力及びプロセス。サービスライフサイクルの各段階を通じて、顧客に価値あるサービスを継続的に提供する。

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したフレームワーク。デファクトスタンダードとして世界で広く活用されている。サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、継続的サービス改善の5つのライフサイクルで構成される。