サービス満足度

提供されたサービスに対して顧客や利用者が感じる満足の度合い。アンケートや苦情の件数などで定期的に測定し、サービスレベルの見直しや改善活動の判断材料にする。

提供されたサービスに対して、顧客がどの程度満足しているかを表す度合い。アンケートやインタビュー、苦情の件数などで測定し、事業関係管理の中でサービスの改善に生かす。

サービスレベル目標の達成状況、インシデントやサービス要求の件数と傾向、サービス満足度、改善の進捗などの情報を定期的にまとめ、顧客や経営者などの関係者に報告すること。事実に基づく意思決定と継続的改善の出発点となる。

顧客との関係を管理し、顧客満足を維持するためのサービスマネジメントのプロセス。顧客や利害関係者とのコミュニケーションの取決めを定め、定期的にサービスのパフォーマンスをレビューするとともに、苦情の記録・対応やサービス満足度の測定を行う。

業務プロセスを継続的に改善・最適化するための管理手法。プロセスの可視化、実行、監視、改善のサイクル（PDCAサイクル）を通じて、業務効率と品質の向上を図る。BPRが抜本的な再設計であるのに対し、BPMは継続的な改善を重視する。

計画（Plan）、実行（Do）、点検（Check）、改善（Act）の4段階を繰り返すことで継続的な改善を実現するマネジメント手法。ISMSや内部統制の運用において基本的な管理サイクルとなる。