重大なインシデント

事業や顧客への影響が特に大きく、通常のインシデントとは別の手順で扱うインシデント。判断の基準をあらかじめ定めておき、該当した場合はトップマネジメントへの報告や専任の対応体制によって解決を急ぐ。

事業や顧客への影響が大きいインシデント。何を重大とするかの基準をあらかじめ定めておき、文書化した手順に従って分類・管理し、トップマネジメントに通知する。

サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下、又はまだ顧客や利用者に影響していないが将来影響しうる事象。インシデント管理で記録し、影響度と緊急度から優先度を決めて、できるだけ早くサービスを回復させる。

利用者からのサービス要求を受け付けて記録し、優先度を付けて、あらかじめ定めた手順に従って処理するプロセス。パスワードの再設定、アクセス権の付与、情報の提供などの定型的な依頼を、インシデントとは分けて効率的に扱う。

利用者からの問合せ、インシデントの報告、サービス要求を受け付ける単一の窓口（SPOC）となる機能。受け付けた内容を記録し、自ら解決するか専門の担当者へエスカレーションして、解決までの状況を利用者に伝える。

インシデントを記録し、影響度と緊急度から優先度を付けて分類し、合意したサービスレベルの範囲でできるだけ早くサービスを回復させるプロセス。根本原因の除去よりも回復を優先し、必要に応じて回避策を使う。原因の究明は問題管理が担う。

受け付けたインシデントや問合せを自分の担当範囲で解決できない場合や、対応の期限を超えそうな場合に、より専門的な担当者（機能的エスカレーション）や、権限を持つ上位の管理者（階層的エスカレーション）に対応を引き継いだり判断を仰いだりすること。

根本的な解決策がまだない問題やインシデントについて、その影響を軽減又は除去するための一時的な対処方法。回避策ともいい、恒久的な解決までの間、サービスを利用できる状態に保つために使い、既知の誤りとして記録して共有する。