A-1サービスマネジメント · サービスマネジメントの活動

サービス要求管理

Service Request Management

さーびすようきゅうかんり

利用者からのサービス要求を受け付けて記録し、優先度を付けて、あらかじめ定めた手順に従って処理するプロセス。パスワードの再設定、アクセス権の付与、情報の提供などの定型的な依頼を、インシデントとは分けて効率的に扱う。

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他の資格での定義

パスワード初期化や機器の貸出しなど、利用者からの定型的な依頼を受け付けて対応するプロセス。障害対応を扱うインシデント管理とは区別され、あらかじめ定めた手順で迅速に処理する。

パスワード初期化や機器の貸出しなど、利用者からの定型的な依頼を受け付けて対応するプロセス。障害対応を扱うインシデント管理とは区別し、定められた手順で処理する。

利用者からのサービス要求を、定められた手順に従って記録・分類・優先順位付けし、実現するサービスマネジメントのプロセス。パスワードの再設定、ソフトウェアの導入、情報の問合せなど、あらかじめ定義された定型的な依頼を扱う。

Past Exams

過去問で 15 回出題（ITサービスマネージャ試験 6・基本情報技術者試験 2・応用情報技術者試験 2・プロジェクトマネージャ試験 2・システム監査技術者試験 2・高度試験午前Ⅰ 1）

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出典: 独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の過去問題。問題文は IPA のサイトの PDF で確認できます。「選択肢」は、問題文ではなく選択肢に出たものです。用語名で照合しているため、関係の薄い問題が含まれることがあります。

受け付けたインシデントや問合せを自分の担当範囲で解決できない場合や、対応の期限を超えそうな場合に、より専門的な担当者（機能的エスカレーション）や、権限を持つ上位の管理者（階層的エスカレーション）に対応を引き継いだり判断を仰いだりすること。

利用者が事業者や担当部門の手を介さずに、Web画面からサービスの申込み、資源の調達や設定変更、問合せや情報検索などを自ら行えるポータル。クラウドでは仮想サーバなどを利用者が自分で即時に用意でき、サービスデスクでは要求の申請やナレッジの検索に使われる。

サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下、又はまだ顧客や利用者に影響していないが将来影響しうる事象。インシデント管理で記録し、影響度と緊急度から優先度を決めて、できるだけ早くサービスを回復させる。

事業や顧客への影響が特に大きいインシデント。判断の基準をあらかじめ定めておき、該当した場合は通常とは別の手順で、経営者への報告や専任の対応体制によって解決を急ぐ。解決後は原因の調査と再発防止のレビューを行う。

利用者からの、情報の提供、助言、アクセス権の付与、標準的な変更などの定型的な依頼。サービスの障害ではないためインシデントとは区別し、事前に定めた手順でサービス要求管理によって処理する。

利用者からの問合せ、インシデントの報告、サービス要求を受け付ける単一の窓口（SPOC）となる機能。受け付けた内容を記録し、自ら解決するか専門の担当者へエスカレーションして、解決までの状況を利用者に伝える。