エスカレーション

サービスデスクや担当者では解決できない問題を、より高度な技術力や権限を持つ上位者・専門チームに引き継ぐこと。階層的エスカレーション（管理者への報告）と機能的エスカレーション（専門家への引継ぎ）がある。

インシデントや問題の対応において、担当者では解決困難な場合に上位の管理者や専門チームに対応を引き継ぐこと。階層的エスカレーション（上位者への報告）と機能的エスカレーション（専門部署への引継ぎ）がある。

サービスデスクで解決できないインシデントや問題を、より専門的な技術者や上位の管理者に引き継ぐこと。機能的エスカレーション（技術レベルの引き上げ）と階層的エスカレーション（管理レベルの引き上げ）がある。

インシデントや問題の解決に当たって、より上位の権限者や専門的な技術者に対応を引き継ぐこと。階層的エスカレーション（管理者への報告）と機能的エスカレーション（専門チームへの引き継ぎ）がある。迅速な解決と適切な意思決定に不可欠。

現場レベルでは解決困難な問題や例外事項を、上位の管理者や意思決定者に報告・引き上げて対応を求めるプロセス。あらかじめエスカレーション基準と報告ルートを定めておくことで、不備や問題の早期解決を図る。

プロジェクトマネージャの権限では解決できない問題や意思決定を、上位の管理層に引き上げて対応を求めること。エスカレーションの基準、経路、タイミングをあらかじめコミュニケーションマネジメント計画書で定義しておく。

障害やインシデントが現場の担当者では解決困難な場合に、上位の担当者や専門チーム、機器ベンダーに対応を引き継ぐこと。技術的なエスカレーション（機能的）と管理上のエスカレーション（階層的）がある。エスカレーションの判断基準と連絡体制を事前に定めておくことが重要。

インシデントや問題の対応を上位の担当者・管理者に引き上げる手続き。技術的な知識が必要な場合の機能的エスカレーションと、権限が必要な場合の階層的エスカレーションがある。

障害やインシデントが現場の担当者では解決困難な場合に、上位の担当者や専門チーム、機器ベンダーに対応を引き継ぐこと。技術的なエスカレーション（機能的）と管理上のエスカレーション（階層的）がある。エスカレーションの判断基準と連絡体制を事前に定めておくことが重要。

利用者からのサービス要求を受け付けて記録し、優先度を付けて、あらかじめ定めた手順に従って処理するプロセス。パスワードの再設定、アクセス権の付与、情報の提供などの定型的な依頼を、インシデントとは分けて効率的に扱う。

利用者が事業者や担当部門の手を介さずに、Web画面からサービスの申込み、資源の調達や設定変更、問合せや情報検索などを自ら行えるポータル。クラウドでは仮想サーバなどを利用者が自分で即時に用意でき、サービスデスクでは要求の申請やナレッジの検索に使われる。

サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下、又はまだ顧客や利用者に影響していないが将来影響しうる事象。インシデント管理で記録し、影響度と緊急度から優先度を決めて、できるだけ早くサービスを回復させる。

事業や顧客への影響が特に大きいインシデント。判断の基準をあらかじめ定めておき、該当した場合は通常とは別の手順で、経営者への報告や専任の対応体制によって解決を急ぐ。解決後は原因の調査と再発防止のレビューを行う。

利用者からの、情報の提供、助言、アクセス権の付与、標準的な変更などの定型的な依頼。サービスの障害ではないためインシデントとは区別し、事前に定めた手順でサービス要求管理によって処理する。

利用者からの問合せ、インシデントの報告、サービス要求を受け付ける単一の窓口（SPOC）となる機能。受け付けた内容を記録し、自ら解決するか専門の担当者へエスカレーションして、解決までの状況を利用者に伝える。