サービスデスク

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

利用者からの問い合わせやインシデント報告を受け付ける単一の窓口（SPOC: Single Point of Contact）。利用者とIT部門の間のコミュニケーションを円滑にし、迅速な問題解決を支援する。

利用者からの問い合わせや障害報告を一元的に受け付ける窓口機能。単一窓口（SPOC: Single Point of Contact）として機能し、インシデントの記録・分類・エスカレーションを行う。

サービスの利用者からの問合せに対して単一の窓口機能（SPOC: Single Point of Contact）を提供する組織。インシデントの記録、分類、対応、エスカレーションを行う。ローカル、バーチャル、中央の構造形態があり、FAQ、CTI、AIチャットボットなどのツールを活用する。

ユーザとITサービスプロバイダの間の単一窓口（SPOC）。インシデントの受付、サービス要求の処理、問い合わせ対応を行い、ユーザへのコミュニケーションハブとして機能する。

ITサービスの利用者からの問合せ、障害報告、サービス要求を一元的に受け付ける窓口。インシデントの記録と管理、エスカレーション、解決状況の追跡を行う。監査ではサービスデスクの運用体制と対応品質を検証する。

サービスの計画外の中断、サービスの品質の低下、又はまだ顧客や利用者に影響していないが将来影響しうる事象。インシデント管理で記録し、影響度と緊急度から優先度を決めて、できるだけ早くサービスを回復させる。

事業や顧客への影響が特に大きいインシデント。判断の基準をあらかじめ定めておき、該当した場合は通常とは別の手順で、経営者への報告や専任の対応体制によって解決を急ぐ。解決後は原因の調査と再発防止のレビューを行う。

利用者からのサービス要求を受け付けて記録し、優先度を付けて、あらかじめ定めた手順に従って処理するプロセス。パスワードの再設定、アクセス権の付与、情報の提供などの定型的な依頼を、インシデントとは分けて効率的に扱う。

受け付けたインシデントや問合せを自分の担当範囲で解決できない場合や、対応の期限を超えそうな場合に、より専門的な担当者（機能的エスカレーション）や、権限を持つ上位の管理者（階層的エスカレーション）に対応を引き継いだり判断を仰いだりすること。

根本的な解決策がまだない問題やインシデントについて、その影響を軽減又は除去するための一時的な対処方法。回避策ともいい、恒久的な解決までの間、サービスを利用できる状態に保つために使い、既知の誤りとして記録して共有する。

セキュリティインシデントの発生から解決までの一連の対応プロセス。検知・連絡受付、トリアージ（優先順位付け）、インシデントレスポンス（対応）、報告・情報公開の各段階で構成される。