サービスレベル管理

SLAに基づいてITサービスの品質を維持・改善するプロセス。サービスレベルの目標設定、モニタリング、報告、レビューを行い、合意された品質水準の達成を管理する。SLMとも呼ばれる。

SLAで定められたサービスレベル目標を達成・維持するために、パフォーマンスを監視し、レビューし、報告する管理プロセス。サービスレベル目標、サービスレベル指標に基づいて周期的な評価を行う。

顧客と合意したサービスレベルを確実に達成するためのプロセス。SLAの策定・監視・報告・レビューを行い、サービス品質の維持・改善を推進する。

SLAに基づいてサービスの品質水準を管理するプロセス。サービスレベルの測定、レポーティング、レビュー、改善を継続的に行い、合意されたサービス品質の維持・向上を図る。

SLAで定められたサービスレベル目標を達成・維持するために、パフォーマンスを監視し、レビューし、報告する管理プロセス。サービスレベル目標、サービスレベル指標に基づいて周期的な評価を行う。

顧客と合意したサービスレベルを達成するために、サービスの要求事項を把握してSLAを合意し、目標に対する実績を監視・報告して、必要な改善を行うプロセス。合意の前提となる内部の部門や外部供給者との取決めも管理する。

顧客が望む成果を得られるよう価値を提供する手段。顧客はサービスを利用することで、そのために必要な設備や運用のコストとリスクを自ら抱えずに済む。提供する品質の水準はSLAで合意する。

サービスについて達成を目指す具体的な目標値。稼働率99.9%以上、応答時間1秒以内などの形で定める。SLAで顧客と合意する目標であり、達成状況はSLIで測定する。

サービスの状態を測るために実際に計測する指標。稼働時間の割合や応答時間の実測値が該当する。SLOという目標に対して、達成しているかを判断する根拠となる。

顧客や利用者、サービス提供者自身が、サービスに求める条件。機能、性能、可用性、セキュリティ、サービス時間などを含み、サービスの計画の段階で決定して、サービスの設計、SLA、受入れ基準の基礎とする。

ITサービスプロバイダと顧客の間で合意されたサービスレベルの目標値を文書化した合意書。サービスの可用性、応答時間、解決時間などの具体的な指標と目標値を含む。

SLAで合意された目標に対する実績を定期的にまとめた報告書。達成状況、未達の原因分析、改善策を記載し、顧客との定例レビューで使用される。